Il 90% dell’Assistenza Clienti sarà sostituito dai chatbot

Nei prossimi 20 anni in Italia saranno automatizzabili oltre il 50% degli attuali lavori. Una classifica della BBC svela le professioni più a rischio

Progresso significherà disoccupazione? Al di là delle diverse opinioni, che ognuno di noi può avere, di certo non si può ignorare quanto sta generando l’impatto esponenziale del digitale nelle nostre vite. Secondo uno studio della Oxford University e di Deloitte nei prossimi 20 anni, in conseguenza della Digital Disruption, saranno a rischio circa il 35% dei lavori attuali nel Regno Unito. Anche uno studio della Oxford Martin School lo conferma, e prendendo in considerazione 702 professioni negli USA afferma che, entro il 2035, il 47% di queste potrà essere potenzialmente sostituita dai robot mentre in Europa si passa, a seconda del Paese dal 40% al 60% (vedi la mappa) di possibile automazione prediligendo i lavori con un pagamento orario entro i 20 euro all’ora.

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Robots al servizio clienti

Al contempo il Global Risks Report 2016, elaborato dal World Economic Forum tramite 750 professionisti provenienti da 29 diversi settori, mostra come tra i 5 maggiori problemi dell’umanità degli anni a venire ci sarà proprio la disoccupazione e la correlata instabilità sociale. Il ricercatore e futurista Federico Pistono ci ha dedicato un libro: “Robots will steal your job”. In questo contesto anche i chatbot fanno la propria parte. Secondo una piattaforma realizzata ad hoc dalla BBC, il servizio di Customer Care sarà sostituibile dai robot al 91% piazzandosi al 49° posto come lavoro tra i più a rischio su 366 analizzati (potete controllare voi stessi a che posizione si trova la vostra professione). Se ne parla di più recentemente, in seguito all’utilizzo fatto dalle aziende su Facebook: la CNN ne ha prodotto uno per fornire news personalizzate, l’incubatore di startup di AOL ne sta sviluppando uno dedicato alla digital analysis conversazionale, ma sul web c’è ormai veramente l’imbarazzo della scelta (vedi Botlist: https://botlist.co/).

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Conversazioni digitali a casa

In realtà però la stessa Siri, così come Google Assistant, può essere considerato un’introduzione già complessa di questi modelli di conversazione digitale. Eppure i bot di Messenger e di Telegram fanno quasi “sorridere” rispetto a ciò che l’innovazione sta per portare nel settore dell’assistenza clienti. Aziende come la Celi (che vanta clienti come Samsung, FCA, LG, Tim e Allianz) stanno sviluppando infatti tecnologie che trasformano i bit in parole. Di fatto il futuro che ci attende sarà sempre di più nell’ottica della Smart Home con la tecnologia Jarvis ipotizzata da Mark Zuckerberg o quella di Alexa firmata Amazon: coi robot avremo una conversazione sempre più continuativa tanto che probabilmente diventerà difficile riconoscere la differenza con gli umani.

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Le opportunità per le aziende

Con la premessa della necessità di un’Intelligenza Artificiale di alta qualità, sono principalmente 3 le attuali opportunità dei chatbot per le aziende che sta generando questa accelerazione nel loro utilizzo. La prima: il tempo, ossia la rapidità di risposta oltre che l’attività 24h; la seconda: personalizzazione, ovvero la capacità di interagire in maniera dedicata tramite un’approfondita analisi dei dati; la terza: la scalabilità, investendo in ingegneria informatica si riduce il personale aumentando il ritorno di investimento per l’impresa andando ad offrire un servizio che può essere di una qualità anche migliore. Al contempo il Customer Care, ai tempi di Internet, deve rispondere ad esigenze sempre più complesse da parte del pubblico. Una ricerca della Casa Bianca mostra come sia tra le 6 e le 7 volte mediamente più costoso acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno. Servirebbero infatti 12 recensioni positive per replicare ad una singola valutazione negativa (dati da uno studio del CRM Parature di Microsoft). Inoltre le tempistiche di risposta attese sui social media sono ormai entro le 6 ore. Così, mentre l’avanzata dei robot appare incombente, sempre più si parla di “reddito minimo garantito” proprio per gestire l’altrimenti preoccupante instabilità sociale. Si è recentemente espresso positivamente a tal proposito anche Elon Musk : “It’s going to be necessary”.

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